貢獻服務智慧，公司參與制定智能客服國家標準
《信息技術(shù)服務 智能客戶服務》（國標號：GB/T 43045.1-2023）在國家標準化管理委員會的領導下，由全國信息技術(shù)標準化技術(shù)委員會（SAC/TC 28）提出并歸口，在中國電子工業(yè)標準化技術(shù)協(xié)會（ITSS） 和中國電子技術(shù)標準化研究院的指導下，由客戶聯(lián)絡中心標準委員會（CCCS）組織銀行、保險、科技、航空等領域頭部企業(yè)，歷時五年編制完成，于2023年9月7日面向社會正式發(fā)布。
該國家標準分為規(guī)劃設計、能力建設、多元化運營和多模態(tài)交互4個能力域20個能力項，系統(tǒng)地規(guī)劃了智能客戶服務實施路徑和能力架構(gòu)，打破了智能客戶服務實施過程中的“煙囪效應”，解決了服務海量多元客戶請求的能力問題，以及服務能力與服務渠道匹配問題，在多模態(tài)交互過程中，統(tǒng)一規(guī)則、數(shù)據(jù)和信息形成了客戶觸點的閉環(huán)管理，切實指導智能客戶服務的實施路徑。（引自《信息技術(shù)服務 智能客戶服務》國家標準認證建議書第2頁前言部分內(nèi)容）
未來，中國人壽保險股份有限公司將以《信息技術(shù)服務 智能客戶服務》系列國家標準為指引，以客戶為中心，繼續(xù)深入拓展智能技術(shù)及服務場景，迭代升級智能服務能力，加強智能化成果應用，全方位、全鏈條重塑電話、在線等觸點服務模式，為客戶提供更快捷、更溫暖的保險保障服務。
該國家標準分為規(guī)劃設計、能力建設、多元化運營和多模態(tài)交互4個能力域20個能力項，系統(tǒng)地規(guī)劃了智能客戶服務實施路徑和能力架構(gòu)，打破了智能客戶服務實施過程中的“煙囪效應”，解決了服務海量多元客戶請求的能力問題，以及服務能力與服務渠道匹配問題，在多模態(tài)交互過程中，統(tǒng)一規(guī)則、數(shù)據(jù)和信息形成了客戶觸點的閉環(huán)管理，切實指導智能客戶服務的實施路徑。（引自《信息技術(shù)服務 智能客戶服務》國家標準認證建議書第2頁前言部分內(nèi)容）
中國人壽保險股份有限公司作為參與制定《信息技術(shù)服務 智能客戶服務 第1部分：通用要求》的單位，主動貢獻智能客戶服務智慧和優(yōu)秀經(jīng)驗，與擁有智能客戶服務優(yōu)秀實踐的22家單位通過闡明智能客戶服務、閉環(huán)管理、非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)、結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)等術(shù)語定義，明確了標準制定的目的、范圍、邊界和作用，為制定《信息技術(shù)服務 智能客戶服務》系列國家標準奠定了堅實的基礎。
未來，中國人壽保險股份有限公司將以《信息技術(shù)服務 智能客戶服務》系列國家標準為指引，以客戶為中心，繼續(xù)深入拓展智能技術(shù)及服務場景，迭代升級智能服務能力，加強智能化成果應用，全方位、全鏈條重塑電話、在線等觸點服務模式，為客戶提供更快捷、更溫暖的保險保障服務。
